Dumme Geschäftsfehler #5 :: Callcenter nach der Zufriedenheit Ihrer Kunden fragen lassen

Ich wurde gerade von einem Call-Center-Agenten angerufen, der sich nach meiner Zufriedenheit mit einer Serviceanfrage zu einem verlorenen DHL-Paket erkundigte.

Sie waren höflich, sondern tatsächlich uneigennützig in dem, was ich zu sagen hatte (ich hatte in der Tat ein Thema, das ich mitteilen wollte, siehe unten).

Der Callcenter-Agent versuchte, einem Skript zu folgen, und wollte mein Feedback in sein vorgegebenes Skriptformat zwingen. Er weigerte sich, mein "Freiform"-Feedback an DHL weiterzuleiten.

Er sagte auch, dass er wirklich nichts für mein Problem tun kann.

Unmöglich. Das ist nicht worum es bei einem guten Dienst am Kunden geht. Es geht nicht darum, zu fragen: "Sind Sie zufrieden?", ich kann übrigens nichts für Sie tun, und es scheint mich auch nicht wirklich zu interessieren.

Wenn Sie eine ausgewählte Gruppe von Kunden anrufen, um sie nach ihrer Zufriedenheit zu fragen, sollten Sie darauf vorbereitet sein, eventuelle Probleme zu beheben oder die Informationen an Personen weiterzuleiten, die das können.

Vor allem bei unzufriedenen Kunden sollten Sie versuchen, ihnen zuzuhören, anstatt sie zu zwingen, zusätzliche Hürden zu nehmen, um sich Gehör zu verschaffen.

DHL, wacht auf und nehmt Kundenanfragen wieder ernst - macht sie intern. Das ist gut investiertes Geld. UND lassen Sie das von den Leuten machen, die an der Front arbeiten.

Rückmeldungen von externen Personen werden meist ignoriert.

Hören Sie auf, Callcenter zu benutzen, um "ein gutes Gefühl zu bekommen, dass es uns gut geht". Holen Sie sich ein unverfälschtes, intensives Feedback. Lassen Sie dies Ihr Geschäft vorantreiben.

OK, aber was ist mein Problem?

Das Problem, das ich übrigens habe, ist, dass DHL fragt, ob ich eine externe Versicherung für die verlorenen Pakete habe. (Ich muss auch bestätigen, dass ich wahrheitsgemäß antworte)

Das tue ich in der Tat. Aber ich möchte diese Versicherung nicht für Kleinigkeiten nutzen. Wenn die Pakete bei DHL versichert sind, ist es DHL egal, ob sie auch anderweitig versichert sind - ich bezahle die Versicherung an DHL.

Dies hat mich bereits Geld gekostet, und ich möchte auf diese Weise meine Unzufriedenheit mit der Situation bei DHL zum Ausdruck bringen.

Folgemaßnahmen

Ich erhielt eine e-Mail von DHL mit einer standardisierten Nachricht und einem "[email protected]E-Mail Adresse":

Sie gingen nicht persönlich auf die Angelegenheit ein. Auch hier war es für mich unmöglich, sofort zu antworten.

Bei verärgerten Kunden müssen Sie genau das tun: Sie müssen ihnen zuhören, ihnen antworten und ihnen in Ihren eigenen Worten wiederholen, was Sie für ihr Problem halten.

DHL hat im Grunde nur bekräftigt, dass sie versuchen, ihre Prozesse zu rationalisieren und wo immer möglich automatisierte Antworten zu verwenden.

Was auch immer ihr Boot antreibt ... oder nicht. Mal sehen, ob es sie in 50 Jahren noch gibt, oder ob sie sich bessern.