Stupidi errori di business #5 :: Avere call center che chiedono ai tuoi clienti la loro soddisfazione

Sono stato appena chiamato da un agente del call center, che si informava sulla mia soddisfazione per una richiesta di servizio che ho avuto con un pacchetto DHL perso.

Erano educati, ma effettivamente disinteressato in quello che avevo da dire (in effetti, avevo una questione che volevo comunicare, vedi sotto).

L'agente del call center ha cercato di seguire un copione, e ha voluto forzare il mio feedback all'interno del suo formato predefinito. Ha rifiutato di inoltrare il mio feedback "in forma libera" a DHL.

Ha anche detto che non può davvero fare nulla per il mio problema.

Niente da fare. Questo è non cosa sia un buon servizio clienti. Non si tratta di chiedere "sei soddisfatto?", tra l'altro non posso fare nulla per te, e non sembra che mi interessi.

Se chiamate un gruppo selezionato di clienti per chiedere la loro soddisfazione, siate pronti a risolvere i problemi che potrebbero avere, o siate pronti a trasmettere le informazioni a persone che possono farlo.

Specialmente con i clienti insoddisfatti, si dovrebbe anche cercare di ascoltare invece di cercare di costringerli a saltare attraverso ulteriori cerchi per farsi sentire.

DHL, svegliatevi e prendete di nuovo sul serio le richieste dei clienti - fatele all'interno. Questo è denaro ben investito. E lasciate che questo sia fatto dalle persone che lavorano in prima linea.

Il feedback delle persone esterne sarà per lo più ignorato.

Smettete di usare i call center per "avere un buon ronzio che stiamo facendo bene". Ottenete un feedback grezzo e intenso. Permettetegli di guidare il vostro business.

OK, ma qual è il mio problema?

Il problema che ho, a proposito, è che DHL mi chiede se ho un'assicurazione esterna per i pacchi persi. (Devo anche confermare che rispondo sinceramente)

È vero. Ma non voglio usare questa assicurazione per delle sciocchezze. Se i pacchi sono assicurati con DHL, a DHL non interessa se sono assicurati anche altrove - io pago l'assicurazione a DHL.

Questo mi è già costato dei soldi; e sto usando questo modo per comunicare la mia insoddisfazione sulla situazione con DHL.

Followup

Ho ricevuto una e-Mail da DHL con un messaggio standardizzato, e un "[email protected]"Indirizzo e-mail:

Non hanno affrontato il problema in modo personale. Di nuovo, mi hanno reso impossibile rispondere subito.

Con i clienti scontenti questo è quello che devi fare: devi ascoltarli, rispondere loro e ripetere con le tue parole quello che capisci essere il loro problema.

DHL ha semplicemente ribadito che cercano di snellire i loro processi e di usare risposte automatiche dove possibile.

Qualunque cosa faccia galleggiare la loro barca ... o no. Vediamo se tra 50 anni saranno ancora in giro, o se cambieranno strada.