Errores empresariales estúpidos #5 :: Hacer que los centros de llamadas pregunten a sus clientes sobre su satisfacción

Me acaba de llamar un agente del centro de llamadas para preguntarme por mi satisfacción con una consulta de servicio que tuve con un paquete perdido de DHL.

Fueron educados, pero efectivamente desinteresado en lo que tenía que decir (de hecho, tenía un tema que quería comunicar, véase más abajo).

El agente del centro de llamadas trató de seguir un guión y quiso forzar mi respuesta dentro de su formato de guión predefinido. Se negó a enviar mi comentario "libre" a DHL.

También dijo que realmente no puede hacer nada con respecto a mi problema.

De ninguna manera. Esto es no lo que es un buen servicio al cliente. No se trata de preguntar "¿está usted satisfecho?", por cierto no puedo hacer nada por usted, y realmente no parece importarme.

Si llama a un grupo selecto de clientes para preguntarles por su satisfacción, prepárese para solucionar los problemas que puedan tener, o prepárese para remitir la información a las personas que puedan hacerlo.

Especialmente con los clientes insatisfechos, también hay que intentar escucharles en lugar de obligarles a pasar por más obstáculos para hacerse oír.

DHL, despierte y vuelva a tomarse en serio las consultas de los clientes: hágalas internamente. Este es un dinero bien invertido. Y que lo hagan las personas que trabajan en primera línea.

Los comentarios de personas externas serán ignorados en su mayoría.

Deje de utilizar los centros de llamadas para "obtener un buen zumbido de que lo estamos haciendo bien". Obtenga un feedback crudo e intenso. Permita que eso impulse su negocio.

Bien, pero ¿cuál es mi problema?

El problema que tengo, por cierto, es que DHL me pregunta si tengo un seguro externo para los paquetes perdidos. (También tengo que confirmar que respondo con la verdad)

Lo hago, en efecto. Pero no quiero utilizar ese seguro para nimiedades. Si los paquetes están asegurados con DHL, a DHL no le importa si también están asegurados en otro sitio: yo pago el seguro a DHL.

Esto ya me ha costado dinero; y estoy utilizando esta vía para comunicar mi descontento sobre la situación con DHL.

Seguimiento

Recibí un correo electrónico de DHL con un mensaje estandarizado, y un "[email protected]" dirección de correo electrónico:

No abordaron la cuestión de manera personal. Una vez más, me hicieron imposible responder de inmediato.

Con los clientes descontentos eso es lo que hay que hacer: hay que escucharlos, responderles y repetirles con tus propias palabras lo que entiendes que es su problema.

DHL se limitó a reiterar que intentan agilizar sus procesos y utilizar respuestas automáticas siempre que sea posible.

Lo que haga flotar su barco... o no. A ver si dentro de 50 años siguen por aquí, o si se enmiendan.