Domme bedrijfsfouten #5 :: Laat call centers uw klanten vragen naar hun tevredenheid

Ik werd net gebeld door een call center agent, die vroeg naar mijn tevredenheid over een service aanvraag die ik had gedaan met een verloren DHL pakket.

Ze waren beleefd, maar effectief belangeloos in wat ik te zeggen had (inderdaad, ik had een punt dat ik wilde meedelen, zie hieronder).

De callcenteragent probeerde een script te volgen, en hij wilde mijn feedback afdwingen binnen zijn vooraf bepaalde scriptindeling. Hij weigerde mijn "vrije" feedback aan DHL door te geven.

Hij zei ook dat hij echt niets aan mijn probleem kan doen.

Dat kan niet. Dit is niet waar goede klantenservice over gaat. Het gaat er niet om te vragen "bent u tevreden?", ik kan trouwens niets voor u doen, en het lijkt me ook niet echt belangrijk.

Als u een selecte groep klanten belt om naar hun tevredenheid te vragen, wees dan bereid om eventuele problemen op te lossen, of wees bereid om de informatie door te sturen naar mensen die dat wel kunnen.

Vooral bij ontevreden klanten moet u ook proberen te luisteren in plaats van hen te dwingen door extra hoepels te springen om van zich te laten horen.

DHL, word wakker en neem vragen van klanten weer serieus - doe het in eigen beheer. Dit is goed geïnvesteerd geld. EN laat dit gedaan worden door de mensen die in de frontlinie werken.

Feedback van externe mensen zal meestal worden genegeerd.

Stop met het gebruik van call centers om "een goed gevoel te krijgen dat we het goed doen". Krijg rauwe, intense feedback. Laat dat uw bedrijf aansturen.

OK, maar wat is mijn probleem?

Het probleem dat ik trouwens heb, is dat DHL vraagt of ik een externe verzekering heb voor de verloren pakketten. (Ik moet ook bevestigen dat ik naar waarheid antwoord)

Dat doe ik inderdaad. Maar ik wil die verzekering niet voor kleinigheden gebruiken. Als de pakketten bij DHL verzekerd zijn, is het voor DHL niet van belang of ze ook elders verzekerd zijn - ik betaal voor de verzekering aan DHL.

Dit heeft me al geld gekost; en ik gebruik deze manier om mijn ontevredenheid over de situatie met DHL kenbaar te maken.

Follow-up

Ik kreeg een e-mail van DHL met een gestandaardiseerd bericht, en een "[email protected]" e-mail adres:

Zij gingen niet op een persoonlijke manier op de kwestie in. Nogmaals, zij maakten het onmogelijk voor mij om meteen te antwoorden.

Met ontevreden klanten is dat wat je moet doen: je moet naar hen luisteren, hen antwoorden en in je eigen woorden herhalen wat je begrijpt dat hun probleem is.

DHL herhaalde in feite alleen dat zij hun processen trachten te stroomlijnen en waar mogelijk geautomatiseerde antwoorden gebruiken.

Wat hun boot ook drijft... of niet. Laten we eens kijken of ze er over 50 jaar nog zijn, of dat ze zich beteren.