Erros estúpidos de negócio #5 :: Ter call centers perguntando aos seus clientes sobre a sua satisfação

Acabei de ser chamado por um agente do call center, perguntando sobre minha satisfação com uma consulta de serviço que eu tinha com um pacote DHL perdido.

Eles foram educados, mas efetivamente desinteressado no que eu tinha a dizer (na verdade, eu tinha um problema que eu queria comunicar, veja abaixo).

O agente do call center tentou seguir um script, e ele queria forçar o meu feedback dentro do seu formato de script pré-definido. Ele se recusou a encaminhar meu feedback "formato livre" para a DHL.

Ele também disse que realmente não pode fazer nada sobre o meu problema.

Nem pensar. Isto é... não o que é um bom serviço ao cliente. Não se trata de perguntar "você está satisfeito?", a propósito, não posso fazer nada por você, e parece que não me importo.

Se você ligar para um grupo seleto de clientes para perguntar-lhes sobre sua satisfação, esteja preparado para corrigir problemas que eles possam ter, ou esteja preparado para encaminhar a informação para pessoas que possam.

Especialmente com clientes insatisfeitos, você também deve tentar ouvir, em vez de tentar forçá-los a pular através de aros adicionais para se fazer ouvir.

DHL, acorde e leve as consultas dos clientes a sério novamente - faça-as internamente. Isto é dinheiro bem investido. E que isto seja feito pelas pessoas que estão trabalhando na linha de frente.

O feedback de pessoas externas será ignorado na sua maioria.

Pare de usar call centers para "obter um bom zumbido que estamos fazendo tudo bem". Obter um feedback bruto e intenso. Permita que isso impulsione o seu negócio.

Está bem, mas qual é o meu problema?

O problema que eu tenho, a propósito, é que a DHL está perguntando se eu tenho um seguro externo para os pacotes perdidos. (Também preciso de confirmar que respondo com sinceridade)

De facto, tenho. Mas eu não quero usar esse seguro para ninharias. Se os pacotes estão segurados com a DHL, não é preocupante para a DHL se eles também estão segurados em outro lugar - eu pago o seguro para a DHL.

Isto já me custou dinheiro; e eu estou usando esta forma para comunicar minha insatisfação sobre a situação com a DHL.

Acompanhamento

Recebi um e-Mail da DHL com uma mensagem padronizada, e um "[email protected]" endereço de e-mail:

Eles não abordaram a questão de uma forma pessoal. Mais uma vez, tornaram-me impossível responder de imediato.

Com clientes descontentes, é isso que você tem que fazer: você tem que ouvi-los, responder-lhes e repeti-los em suas próprias palavras o que você entende do problema deles.

A DHL basicamente só reiterou que eles tentam agilizar seus processos e usar respostas automatizadas sempre que possível.

O que quer que flutue o seu barco... ou não. Vamos ver se eles ainda estão por perto daqui a 50 anos, ou se eles consertam os seus caminhos.