愚蠢的商业错误 #5 :: 让呼叫中心询问你的客户的满意度

我刚刚被一个呼叫中心的工作人员叫住，询问我对一个丢失的DHL包裹的服务查询的满意度。

他们很有礼貌。 但 无私奉献 在我要说的内容中（的确，我有一个问题想要传达，见下文）。

呼叫中心的代理试图按照脚本行事，他想强迫我的反馈在他预先定义的脚本格式内。他拒绝将我的 "自由形式 "反馈转给DHL。

他还说，对于我的问题，他真的无能为力。

不可能。这就是 不是 好的客户服务是什么。它不是问 "你满意吗？"，顺便说一句，我不能为你做什么，而且我似乎并不真正关心。

如果你打电话给一个选定的客户群，询问他们的满意度，要准备好解决他们可能有的问题，或者准备好将信息转发给可以的人。

特别是对于不满意的客户，你也应该试着去倾听，而不是试图强迫他们跳过额外的障碍来让自己的声音。

DHL，醒醒吧，再次认真对待客户的询问--在内部进行。这是很好的投资资金。并让这些工作由在第一线工作的人完成。

来自外部人员的反馈大多会被忽略。

停止使用呼叫中心来 "获得我们做得很好的嗡嗡声"。获得原始的、强烈的反馈。让它来推动你的业务。

好吧，但我的问题是什么呢？

顺便说一下，我遇到的问题是，DHL在问我是否为丢失的包裹购买了外部保险。(我还需要确认我是否如实回答)

我确实这样做了。但我不想把保险用在小事上。如果包裹在DHL投保，那么它们是否在其他地方也投保与DHL无关--我向DHL支付保险费。

这已经让我花了不少钱；我用这种方式来表达我对DHL情况的不满。

跟踪报道

我收到了一封来自DHL的电子邮件，上面有一个标准的信息，以及一个 "[email protected]"电子邮件地址。

他们没有以个人方式解决这个问题。同样，他们使我无法立即答复。

对于不满的客户，这就是你必须做的：你必须倾听他们，回答他们，用你自己的话重复他们，你理解他们的问题是什么。

DHL基本上只是重申，他们试图简化流程，尽可能使用自动回复。

只要能让他们的船浮起来......或者不浮。让我们看看50年后他们是否还在，或者他们是否改过自新。