Erreurs commerciales stupides #5 : : Demander à des centres d'appels d'interroger vos clients sur leur satisfaction

Je viens d'être appelé par un agent du centre d'appels, qui voulait savoir si j'étais satisfait d'une demande de service concernant un colis DHL perdu.

Ils étaient polis, mais effectivement désintéressé dans ce que j'avais à dire (en fait, j'avais un problème que je voulais communiquer, voir ci-dessous).

L'agent du centre d'appels a essayé de suivre un script, et il a voulu forcer mon retour d'information dans le format de son script prédéfini. Il a refusé de transmettre mon commentaire "libre" à DHL.

Il a également dit qu'il ne pouvait vraiment rien faire pour résoudre mon problème.

Pas du tout. C'est pas ce qu'est un bon service client. Il ne s'agit pas de demander "êtes-vous satisfait ?", d'ailleurs je ne peux rien faire pour vous, et je ne semble pas vraiment m'en soucier.

Si vous appelez un groupe de clients sélectionnés pour leur demander s'ils sont satisfaits, soyez prêt à résoudre les problèmes qu'ils peuvent avoir, ou à transmettre les informations aux personnes qui le peuvent.

En particulier avec les clients insatisfaits, vous devriez également essayer d'écouter au lieu de les obliger à sauter à travers des cerceaux supplémentaires pour se faire entendre.

DHL, réveillez-vous et prenez à nouveau au sérieux les demandes des clients - faites-les en interne. C'est de l'argent bien investi. ET faites en sorte que cela soit fait par les personnes qui travaillent en première ligne.

Les réactions des personnes extérieures seront le plus souvent ignorées.

Cessez d'utiliser les centres d'appels pour "obtenir un bon buzz que nous nous débrouillons bien". Obtenez un feedback brut et intense. Laissez-les guider votre entreprise.

OK, mais quel est mon problème ?

Le problème que j'ai, d'ailleurs, est que DHL me demande si j'ai une assurance externe pour les colis perdus. (Je dois également confirmer que je réponds honnêtement)

Je le fais en effet. Mais je ne veux pas utiliser cette assurance pour des broutilles. Si les colis sont assurés auprès de DHL, cela ne concerne pas DHL de savoir s'ils sont également assurés ailleurs - je paie l'assurance à DHL.

Cela m'a déjà coûté de l'argent ; et j'utilise ce moyen pour communiquer mon mécontentement concernant la situation avec DHL.

Suivi

J'ai reçu un courrier électronique de DHL avec un message standardisé, et un "no-reply@dhl.de" adresse électronique :

image

Ils n'ont pas abordé le problème de manière personnelle. Encore une fois, ils ont fait en sorte que je ne puisse pas répondre tout de suite.

Avec les clients mécontents, c'est ce que vous devez faire : vous devez les écouter, leur répondre et leur répéter dans vos propres mots ce que vous comprenez de leur problème.

DHL s'est contenté de répéter qu'il s'efforce de rationaliser ses processus et d'utiliser des réponses automatisées dans la mesure du possible.

Tout ce qui fait flotter leur bateau... ou pas. Nous verrons s'ils seront encore là dans 50 ans ou s'ils changeront d'avis.