{"id":27381,"date":"2020-06-25T12:38:05","date_gmt":"2020-06-25T10:38:05","guid":{"rendered":"https:\/\/pi3g.com\/?p=27381"},"modified":"2020-06-25T15:58:13","modified_gmt":"2020-06-25T13:58:13","slug":"stupid-business-mistakes-5-having-call-centers-ask-your-customers-about-their-satisfaction","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/pi3g.com\/de\/stupid-business-mistakes-5-having-call-centers-ask-your-customers-about-their-satisfaction\/","title":{"rendered":"Dumme Gesch\u00e4ftsfehler #5 :: Callcenter nach der Zufriedenheit Ihrer Kunden fragen lassen"},"content":{"rendered":"

Ich wurde gerade von einem Call-Center-Agenten angerufen, der sich nach meiner Zufriedenheit mit einer Serviceanfrage zu einem verlorenen DHL-Paket erkundigte.<\/p>\n

Sie waren h\u00f6flich, sondern <\/font>tats\u00e4chlich uneigenn\u00fctzig<\/font> <\/strong>in dem, was ich zu sagen hatte (ich hatte in der Tat ein Thema, das ich mitteilen wollte, siehe unten).<\/p>\n

Der Callcenter-Agent versuchte, einem Skript zu folgen, und wollte mein Feedback in sein vorgegebenes Skriptformat zwingen. Er weigerte sich, mein \"Freiform\"-Feedback an DHL weiterzuleiten. <\/p>\n

Er sagte auch, dass er wirklich nichts f\u00fcr mein Problem tun kann. <\/p>\n

Unm\u00f6glich. Das ist nicht<\/u> worum es bei einem guten Dienst am Kunden geht. Es geht nicht darum, zu fragen: \"Sind Sie zufrieden?\", ich kann \u00fcbrigens nichts f\u00fcr Sie tun, und es scheint mich auch nicht wirklich zu interessieren.<\/font><\/strong><\/p>\n

Wenn Sie eine ausgew\u00e4hlte Gruppe von Kunden anrufen, um sie nach ihrer Zufriedenheit zu fragen, sollten Sie darauf vorbereitet sein, eventuelle Probleme zu beheben oder die Informationen an Personen weiterzuleiten, die das k\u00f6nnen.<\/font><\/strong><\/p>\n

Vor allem bei unzufriedenen Kunden sollten Sie versuchen, ihnen zuzuh\u00f6ren, anstatt sie zu zwingen, zus\u00e4tzliche H\u00fcrden zu nehmen, um sich Geh\u00f6r zu verschaffen.<\/p>\n

DHL, wacht auf und nehmt Kundenanfragen wieder ernst - macht sie intern. Das ist gut investiertes Geld. UND lassen Sie das von den Leuten machen, die an der Front arbeiten. <\/p>\n

R\u00fcckmeldungen von externen Personen werden meist ignoriert. <\/p>\n

H\u00f6ren Sie auf, Callcenter zu benutzen, um \"ein gutes Gef\u00fchl zu bekommen, dass es uns gut geht\". Holen Sie sich ein unverf\u00e4lschtes, intensives Feedback. Lassen Sie dies Ihr Gesch\u00e4ft vorantreiben.<\/p>\n

<\/p>\n

OK, aber was ist mein Problem?<\/h3>\n

Das Problem, das ich \u00fcbrigens habe, ist, dass DHL fragt, ob ich eine externe Versicherung f\u00fcr die verlorenen Pakete habe. (Ich muss auch best\u00e4tigen, dass ich wahrheitsgem\u00e4\u00df antworte)<\/p>\n

Das tue ich in der Tat. Aber ich m\u00f6chte diese Versicherung nicht f\u00fcr Kleinigkeiten nutzen. Wenn die Pakete bei DHL versichert sind, ist es DHL egal, ob sie auch anderweitig versichert sind - ich bezahle die Versicherung an DHL.<\/p>\n

Dies hat mich bereits Geld gekostet, und ich m\u00f6chte auf diese Weise meine Unzufriedenheit mit der Situation bei DHL zum Ausdruck bringen.<\/p>\n

<\/p>\n

Folgema\u00dfnahmen<\/h3>\n

Ich erhielt eine e-Mail von DHL mit einer standardisierten Nachricht und einem \u201cno-reply@dhl.de<\/a>E-Mail Adresse\":<\/p>\n

\"Bild\"<\/a><\/p>\n

Sie gingen nicht pers\u00f6nlich auf die Angelegenheit ein. Auch hier war es f\u00fcr mich unm\u00f6glich, sofort zu antworten.<\/p>\n

Bei ver\u00e4rgerten Kunden m\u00fcssen Sie genau das tun: Sie m\u00fcssen ihnen zuh\u00f6ren, ihnen antworten und ihnen in Ihren eigenen Worten wiederholen, was Sie f\u00fcr ihr Problem halten.<\/p>\n

DHL hat im Grunde nur bekr\u00e4ftigt, dass sie versuchen, ihre Prozesse zu rationalisieren und wo immer m\u00f6glich automatisierte Antworten zu verwenden.<\/p>\n

Was auch immer ihr Boot antreibt ... oder nicht. Mal sehen, ob es sie in 50 Jahren noch gibt, oder ob sie sich bessern. <\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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